En utskälld bransch med stor omsättning på personal. För många unga det allra första jobbet. För en del också den enda möjliga arbetsplatsen. Wendela Öberg, HR-ansvarig inom ett av många callcenters, Bisfront, bestämde sig för att första kontakten med arbetslivet skulle bli en positiv erfarenhet. Därför drog hon igång ett projekt där man utbildar de unga cheferna att blir bättre på att leda de ännu yngre medarbetarna.

Text: Eva Brandsma

Det var efter att ha läst ett temanummer i Chefstidningen om att leda unga som Wendela Öberg fick sin idé. Hon berättar med stor entusiasm att hon tände till när läste om Generation Y och vad som utmärker dem. Generellt är de mer individualister än äldre generationer, de ifrågasätter, är frihetstörstande, de kräver mer feedback och bekräftelse för att må bra. Där föddes tanken på att starta ett projekt att utbilda cheferna och medarbetarna i ledarskap och medarbetarskap och rent basalt "arbetsplatsen - så funkar den". Nu sitter hon som projektledare för ett stort EU-finansierat arbete där sex delvis konkurrerande företag som alla har callcenters, samarbetar eftersom de konfronteras med samma utmaningar. De har alla unga medarbetare med begränsade erfarenheter av arbetsmarknaden, de har unga chefer och de arbetar i en utskälld bransch.

Callcenterbranschen är relativt ung i Sverige. Den föddes på 80-talet och är snabbt växande. Idag räknar man med att 250 000 människor arbetar i callcenter i någon form. Det kan vara allt från en utlokaliserad kommunväxel och vårdupplysning till telefonförsäljning och teknisk support.
I branschen i stort kommer så många som hälften av medarbetarna direkt från gymnasiet. En stor andel har utomeuropeiskt ursprung och en hög andel av medarbetarna har någon form av funktionsnedsättning med diagnoser som adhd, dyslexi, asperger. Personer som många gånger står långt från arbetsmarknaden. Omsättningen av personal är hög och generellt sett stannar många inte mer än ett år. På mindre orter där arbetsmarknaden är begränsad är personalomsättningen också lägre.

- Duktiga medarbetare kan göra en snabb intern karriär, vilket är positivt. Det gör att vi också har väldigt unga chefer. Men de saknar ofta utbildning efter gymnasiet och de saknar erfarenhet från tidigare arbeten, vilket kan göra det svårt att arbetsleda i vissa fall, säger Wendela Öberg.
De unga medarbetarna har ofta också dålig koll på både sina egna rättigheter på en arbetsplats och på sina skyldigheter och få är fackligt anslutna.
- Kunskapen om arbetsrätt är ibland skrämmande liten.
Inom projektet ser man som sin uppgift att utbilda medarbetarna om sådana basala företeelser som att man måste komma i tid, klä sig hel och ren (och varför), att man hälsar på varandra och att man tar hänsyn till kollegor.
Det är inte de stora ledarskapsteorierna som gäller här och kanske är de inte heller relevanta i sammanhanget.
160 chefer har hittills utbildat sig i den nya chefsutbildningen. Där ingår frågor om diskriminering, mångfald och jämställdhet, att ge feedback, motivera och hitta sina egna styrkor som ledare. Alla medarbetare går igenom utbildningstillfällen med medarbetarskap, mental träning och arbetsrätt. Utbildningarna har utformats efter de behov man sett hos anställda i en enkätundersökning som genomfördes 2011.
- Innan jag drog igång arbetet letade jag bland forskning och jag fann inte så mycket om ungt ledarskap, varken att vara ung chef eller att leda unga.

Stockholms universitet är ett av de institut som stöttar projektet och forskare bjuds också in att studera olika aspekter som finns på ledarskapet inom projektet, om tillgänglighet, mångfald och medarbetarskap till exempel. Wendela Öberg när ett hopp om att kunna bidra med att öka insikten om vad som krävs när man leder unga.
För rent krasst, säger hon, är det så att de behöver blir mer attraktiva som arbetsgivare. Det är svårt att locka folk.
– Vi kan även i tider av arbetslöshet ha svårt att anställa. Det har skapats en bild av att man sitter i kalla källarlokaler, med en chef som skriker, att det är en skum bransch. Det klart att det finns dåliga arbetsgivare men vi tycker att det är de har fått mest fokus.
Visionen är att bli en populär första arbetsplats. Att den som börjar arbeta här går vidare med bra erfarenhet.
– Vi vill att det är ett bra arbete att ha på sin cv som hjälper dem att få sitt nästa arbete.

I september planerar man ett slutseminarium för att presentera resultaten och bjuda in personalchefer, chefer inom service, handel, vård, hotell och restaurang. Wendela och hennes team vill dela med sig av sina kunskaper om att leda Generation y.
Då hoppas de kunna presentera effekterna av ledarskapsutbildningen. Redan nu ser de att cheferna är tryggare i sina chefsroller. De kan stötta sina unga medarbetare i självledarskap – vilken en callcentermedarbetare behöver behärska när den tagit ett telefonsamtal och blivit så illa bemött som många blir. Strukturerad feedback och utvecklat rekryteringsförfarande där man inte bara frågar efter tidigare utbildning och erfarenhet utan tar tillvara på kompetens är också effekter de sett.

Tillgänglighet är en fråga som Wendela brinner för. Här på Bisfront har man en starkt uttalad tillgänglighetsprincip. I de stora öppna kontorslokalerna i det gamla regementet finns till exempel inga trösklar för att man ska kunna ta sig fram med rullstol.
- Vi vill visa de positiva aspekterna av mångfald och tillgänglighet, Vi märker bland våra medarbetare att det är fullkomligt naturligt med mångfald och tillgänglighet. Det är inte en något man höjer på ögonbrynen för om någon sticker ut.
En förhållandevis stor andel inom branschen har någon form av funktionsnedsättning. Wendela berättar själv om sin dyslexi, dyskalkeli och om sin hörselskada. Det har dock inte hindrat henne att utbilda sig till HR-specialist. Hon vill att alla ska få en chans och hon vet att alla KAN med rätt hjälpmedel.
- Många som inte lyckats i skolan eller på tidigare arbetsplatser kan lyckas här. Det spelar ingen roll hur man ser ut, om man ser överhuvudtaget, om man kan stava eller hur man umgås i grupp - man behöver kunna möta en kund i ett telefonsamtal, det är vad som räknas.



Maria Engquist är 46 år - ovanligt hög ålder för att vara här på Bisfront - och hon har arbetat här i två år. Hon är säljare och bokar kundmöten. Maria har grav dyslexi. Det här,berättar hon, är första arbetsplatsen där hon känt att det inte varit ett hinder för henne. Det finns en mängd dataprogram och hjälpmedel och det utvecklas ständigt nya.
- Här tar de det naturligt, hittar de verktyg jag behöver för att göra ett bra jobb. Jag skriver mycket men ingen påpekar att jag stavar fel. På tidigare arbetsplatser har jag alltid kompenserat med att jobba sent på kvällarna för att få rätt på stavningen. Här vägrar de att låta mig att jobba över på grund av dyslexin.
Hon hoppas att unga med likande svårigheter ska slippa kämpa så himla mycket som hon har behövt göra. Det är lätt att de försvinner, jag hoppas att de får en chans och får möjlighet att arbete och få hjälp av de IT-verktyg de behöver.


FAKTARUTA

You Learn är ett projekt som finansieras av Europeiska Socialfonden. Projektet pågår mellan januari 2011 och september 2013.
Totalt inbegriper projektet sex bolag och projektet planeras genomföras för ca 1800 anställda.
Den gemensamma nämnaren för bolagen som deltar är att samtliga bedriver någon form av kundkontakt på distans, exempelvis kundtjänst, sälj via telefon eller mötesbokning.
Företag: Bisfront AB, Educations Media Group, GM Gradén & Mattsson Marknadskommunikation AB, Klarna AB, Makalös AB, Releasy Customer Management.
Projektet genomförs på åtta orter: Stockhollm, Linköping, Göteborg, Norrköping, Borlänge, Karlstad, Skövde och Halmstad.



Vill hitta allas drivkraft

Alexandra Jonsson är teamledare för ett gäng unga agenter, som de kallas på Klarna kundtjänst. I den rollen behöver hon vara en mix av chef, mamma, syster och konfaledare.

Text: Eva Brandsma


På Klarna kundtjänst är medelåldern låg. Här sitter de unga agenterna och besvarar frågor om fakturor, via telefon och mail. Klarna hanterar fakturabetalningar för företag som säljer varor via internet.
Alexandra Jonsson arbetar på den avdelning som har hand om överklagandeärenden, med service i sju länder. I höstas gick hon ledarskapsutbildningen inom You Learn–projektet och den gav henne viktiga insikter om sina egna styrkor och vilka verktyg hon kan använda in sitt ledarskap.
– Jag är tydlig, målfokuserad och driven. Många av mina agenter kan identifiera sig med mig.

Att vara chef för unga kan vara krävande säger hon. Roligt men krävande. De vill ha en närvarande chef, och förväntar sig att hon ska finnas där när de behöver rådgöra om ett ärende. Alexandra skriver under på beskrivningen av Generation Y – de är individualister, vågar utmärka sig, de triggas av mål och tävlar gärna. Många, men inte alla.
Alexandra har nu varit i drygt ett år på Klarna och hon är mycket positiv med hur man arbetar både med ledarskapet och med kulturen. Eftersom jobbet i sig på callcenter ofta är enahanda och tråkigt jobbar man med att hitta de personliga drivkrafterna hos var och en. Varje ung medarbetare ska bli sedd, bland annat genom regelbundna utvecklingssamtal. Här är varje one–on–onesamtal anpassat till individen. De sker så ofta det behövs, för vissa en gång i månaden för andra två.
– Vi följer inte ett standardiserat formulär, utan vi pratar om det medarbetaren har behov av. Detta för att vi ska känna att vi coachar på bästa sätt.
Branschen är känd för att driva personalen för hårt och pressa fram resultat. För att motverka negativ stress är det just viktigt att ta reda på vad som motiverar var och en och använda det i till exempel belöningar.
– Jag skulle kunna gå in och peka med hela handen och kräva att de arbetar igenom en arbetstopp. Men de skulle inte vara nöjda, stämningen skulle vara dålig och folk skulle sluta. Istället motiverar jag genom att ge belöningar, att de tävlar mot mig, jag peppar och stöttar.
Belöningar efter att ha klarat av en intensiv tid kan vara gemensam fika, biobiljetter, en timme ledigt. Ibland för hela teamet, ibland för individen.

Det är stor omsättning på personalen och det ska det vara också tycker Alexandra. Men hon vill att de ska lämna av rätt anledning och de trivs under tiden.
– När någon är redo att gå vidare stöttar jag dem i det. Annars vill jag så klart behålla agenterna så länge som möjligt.
Många av dem som kommer direkt från gymnasiet och ser det som ett sabbatsår innan de börjar studera.
– Ibland har vi känslan att de ser det som en förlängning på gymnasiet. Det gäller att lära dem ansvar, att det är ett jobb men det kan också vara roligt.

Företagskulturen andas öppenhet och respekt hävdar Alexandra. Och med erfarenhet från andra liknande arbetsplatser menar hon att det inte bara är formulerat i vackra ord utan att den verkligen efterlevs. Om någon skämtar på ett opassande sätt, har en rå jargong markerar cheferna direkt enligt Alexandra.
–Vi tolererar inte elakheter, inte heller på ”skoj” det är lätt att det sprider sig. ”Rå men hjärtlig jargong” betyder kanske ingenting för de inblandade men det gör det för dem som lyssnar.



Konflikterna rör sig om brister i ledarskapet

Unionen är det fackförbund som sluter kollektivavtal med callcenterföretagen. De stöttar också projektet You Learn och ser att det är angeläget att stötta unga chefer i sitt ledarskap.

Text: Eva Brandsma
Anna Engelbert på Unionen Stockholm, arbetar med medlemsutveckling mot callcenterbranschen. Hon ser en starkt växande bransch med både positiva och negativa sidor. Det är ett område med många unga chefer och med ungt ledarskap, för dem är det bra att definiera vad ledarskap är och vad det innebär att vara chef.
När facket blir inblandat i arbetsplatskonflikter handlar det nästan alltid om brister i ledarskapet menar hon.
– De kan ha en bild av att man ska vara tuff och hård som chef, men det är ju inte så medarbetare växer.
Ett typiskt konfliktärende kan vara chefer som jagar på personalen att arbeta hårdare. Man ser personalen som förbrukningsvaror, när de inte orkar mer slutar de och byts ut.
– Det är positivt när man kan åstadkomma en kulturförändring och utbilda cheferna i ledarskap. Att man lär sig att man motiverar genom samtal och skapar engagemang genom feedback och dialog.

Callcenterbranschen är ung i flera aspekter. Dels att den är ny som fenomen och dels att den ger många sitt allra första jobb. Företagen kräver inte utbildning, de tar in även sådana som inte gått ut gymnasiet vilket är positivt. Det är en av få branscher där man i högre utsträckning anställer människor med funktionsnedsättning.
– Men som det ser ut nu är det inte en hållbar bransch. Det finns få utvecklingsmöjligheter. Vi tycker att det saknas möjlighet att växa och bli senior inom branschen.
Anna Engelbert hoppas att det här projektet hjälper de unga cheferna att våga vara en bra chef.
– De finns generellt en inställning att personalen är här en så kort tid att man lika gärna kan köra slut på dem man har – de lämnar ändå snart – istället för att arbeta på ett hållbart sätt.



LÖN
Löneläget generellt är lågt. Även där man har kollektivavtal är lönerna är låga.
– Ingångslönerna är inte lägre än i andra avtal, men här håller sig företagen ofta an till lägstanivån, enligt Anna Engelbert, Unionen.
Ingångslönen för en 19–åring direkt från gymnasiet är 15 400 kr. En 24–åring har enligt samma avtal 17844 kronor.